隨著經濟發展，生活水平的提高，一些家庭、醫院、賓館、飯店、工礦企業的衣物、紡織用品、高檔服飾、地毯、窗簾等紛紛轉由洗衣店進行洗滌。由于洗衣店、洗衣企業服務水平、洗衣質量參差不齊，洗滌糾紛頻頻發生。為規范洗滌業服務行為,統一服務質量,防范糾紛發生,上海洗染業行業協會相繼制訂了行業合同示范文本，推廣使用后,不僅提高了洗滌行業的服務水準,還減少和避免了洗滌糾紛。
    制訂合同文本加強行業自律
    上海洗染業行業協會認為，要減少或避免洗衣店與顧客之間的洗衣店糾紛，首先要從抓行業自律入手，讓行業內的服務行為更加規范。為此，協會依據《上海市合同格式條款監督條例》，結合洗染行業的實際情況，于2002年制訂了《上海洗染行業洗染業務合同格式條款操作規范》、《上海市洗染業取衣憑證》、《顧客須知》。經行業協會理事會審議通過后，協會將上述三項規范性要求在全行業公布，要求上海從事洗染業務的單位均照此執行，使用統一的“取衣憑證”和“顧客須知”。
    《上海洗染行業洗染業務合同格式條款操作規范》明確要求，洗衣店各類服務項目、收費標準、保值精洗服務項目等，必須在店堂的醒目位置明示公布。“取衣憑證”要求店方認真填寫，并告之顧客，并經顧客簽名確認。“顧客須知”希望每位顧客在洗熨衣物時，了解其有關內容，起到保護自己、監督店方的作用。
    為適應行業發展的需要，規范做好保值精洗服務，行業協會在上海市工商局指導下,于2006年制訂了《上海市高檔衣物精洗服務合同》，該合同示范文本對進一步規范行業經營行為，維護消費者合法權益，依法查處違法行為，促進洗染行業健康發展發揮了重要作用。
    規范服務行為減少矛盾糾紛
    行業協會調研發現，洗衣店與顧客之間發生糾紛，關鍵在于洗衣店營業員在接收顧客送洗衣物時,其服務行為不夠規范。如果營業員服務行為規范有序，就可大量減少矛盾糾紛。為此，協會要求營業員在接收顧客送洗衣物時，一定要做到“三明”，即查明、寫明、講明，并請顧客簽字認可。“查明”就是根據“取衣憑證”中的內容，全面、仔細查清顧客送洗衣物的情況，有什么污漬，有什么瑕疵，是什么顏色，是什么品牌等等，若有漏檢，可在二天內向顧客說明，重新予以確認，再進行洗滌。“寫明”就是對查出來的問題及有關洗滌后果，都要在憑證上填寫清楚。“講明”就是對查出的問題及洗滌后果不僅要寫明，還須向顧客講明，最后要請顧客在“取衣憑證”上簽字認可。“三明”推行以來,洗滌糾紛大大減少。
    規范高檔精洗維護消費者權益
    隨著市民生活水平的提高，一些高檔服飾已經進入洗滌行業的服務范圍。行業協會在調研中發現，一些市民將高檔服飾送到居住區附近的小店洗滌，洗衣費雖然很便宜，一旦洗壞服飾，賠償也只能按洗衣費幾倍計算，這時消費者就感到非常吃虧。為了避免這類糾紛的發生，行業協會于2006年制訂了《上海市高檔衣物精洗服務合同》，其上明確規定，如果顧客送洗衣服價格在2000元以上，建議最好采用精洗，雙方簽訂精洗服務合同。合同一旦簽訂，店方就需要精心服務，認真對待，如發生問題，店方就需要賠償更多的金額。如果店方不具備精洗的條件，就必然放棄這筆業務。《高檔衣物精洗服務合同》施行以來，遏制了小店亂接業務的現象，保護了消費者合法權益。
    行業協會秘書長任鳳妹特別強調，洗滌消費要破除幾個誤區：一是所謂“一洗如新”，她說：任何衣物越洗越舊，越洗越有損傷，只不過肉眼看不見而已，“洗”后不可能“如新”。二是所謂“干洗比水洗高檔”，，她說：“水洗”、“干洗”各有其長，選擇“干洗”還是“水洗”，要根據服裝標識、面料特點、店家設備和技術力量等作出選擇。三是所謂“污漬都應該洗掉”,她說:有些污漬沾上衣物后，受到時間、溫度、磨擦等因素，就可能會永遠洗不掉。她還說，有些服裝制造商在面料選擇及搭配上，沒有考慮衣物洗滌，產生了不能干洗也不能水洗的衣服。
    作者：徐亢美
    （來源：《文匯報》）